СЕРВИС И ГАРАНТИЯ

Все оборудование Brocade IP поставляется заказчикам в России с годовой гарантией.

Гарантия включает возможность бесплатной замены неисправного оборудования и модулей через поставщика. Гарантия действует в течение года. Модули, добавленные в устройство в процессе эксплуатации, получают гарантию от шасси, в которое они установлены и могут быть заменены в случае возникновения неисправности в течение срока действия гарантии на шасси.

Для осуществления гарантии Заказчик обращается к своему поставщику (реселлеру). Реселлер оформляет RMA-запрос, в котором указывает серийный номер неисправного шасси или модулей, характер неисправностей и предпринятые действия по устранению проблемы. Далее RMA подтверждается в течение 5 рабочих дней либо, при необходимости, осуществляется дополнительное обследование устройства для выявления и устранения неисправностей необходимое для подтверждения или отклонения RMA.

Отклонение запроса на RMA может быть вызвано окончанием срока действия гарантии, несоответствием условий эксплуатации устройства требованиям производителя, умышленным повреждением устройства или его частей.

В качестве замены Brocade может поставлять как новые, так и восстановленные устройства, модули к ним, в работоспособном состоянии.

После подтверждения RMA реселлер за свой счет отправляет неисправное устройство в сервисный центр в Москве или Петербурге.

После окончания срока действия стандартной годовой гарантии, Заказчик может приобрести продление гарантии на оборудование сроком на 1, 2 или 3 года либо заказать расширенный сервисный контракт. Продление гарантии и приобретение сервисного контракта возможно только на оборудование, которое на момент запроса не снято производителем с производства и находится на обслуживании или на гарантии. В случае перерыва в гарантийном или сервисном обслуживании повторная постановка на обслуживание возможна только после проведения платного обследования оборудования заказчика инженерами Brocade или авторизованного на такие работы сервисного партнера Brocade.

Расширенная сервисная поддержка сетевого оборудования Brocade IP

Заказчикам в России доступна программа расширенной сервисной поддержки на сетевое оборудование Brocade. Расширенная поддержка осуществляется сервисными партнерами Brocade – Service Delivery Partner (SDP).

Для заказчиков в России доступен сервис NBD (Next Business Day) Advanced Replacement, который включает:

  1. Возможность обращения в сервисный центр для получения технической поддержки, рекомендаций по использованию оборудования обновления программного обеспечения и  получения патчей.
  2. Замену неисправных запчастей или модулей в случае выхода оборудования из строя в течение срока действия сервиса на аналогичные новые или восстановленные модули с сервисного склада в России.
  3. Эскалацию сложных кейсов требующих участия разработчиков в TAC Brocade.

Сервис предоставляется заказчикам через авторизованных партнеров Brocade, которые берут на себя первую линию поддержки. Партнеры взаимодействуют с заказчиком, выясняют обстоятельства проблемы, собирают данные (1st Call), и открывают кейс в сервисном центре SDP-партнера Brocade, посредством E-mail, по телефону или через веб-портал. Ответ сервисного центра по открытому кейсу должен быть отправлен не позднее следующего рабочего дня. В случае необходимости сервисный инженер может запросить дополнительную информацию  или удаленный доступ к неисправной системе, в таком случае срок разрешения кейса может быть увеличен на необходимое для выяснения деталей время.

Замена для неисправных запчастей отгружается партнеру с сервисного склада на следующий рабочий день после подтверждения необходимости замены сервисным инженером. Неисправные запчасти после осуществления замены принимаются партнером и доставляются на сервисный склад SDP-партнера.

Сервис NBD предоставляется сроком на 1, 2 или 3 года только на новое оборудование, либо на оборудование которое на момент заказа сервиса закрыто российской гарантией и не снято с производства компанией Brocade.

В случае, если заказчику требуется расширенный сервис на оборудование, не закрытое на данный момент сервисной поддержкой, Brocade проводит обследование такого оборудования на работоспособность и взимает за это дополнительную плату (Service fee).